I min roll som regionchef på ett nationellt bolag handlar det om att skapa tillväxt genom nöjda kunder men framför allt med nya kunder. Nya kunder är det enda som kan skapa tillväxt. Detta görs med bland annat referenser från befintliga kunder som hela tiden vårdas i den dagliga driften.
Allt vi gör måste ha en strategi då vår ledning och ägare i slutändan kräver avkastning och resultat. Man vill helt enkelt veta hur vi ska nå de mål vi satt för att kunna tillsätta de resurser som behövs för att nå dem och kunna utvecklas och växa i framtiden. Allt detta sker genom medarbetare som genomför den strategi företagsledning har satt, det vill säga antalet kunder är det som styr hur många medarbetare jag kan ha.
Merparten av våra kunder flyter på problemfritt medan andra behöver lite mer omvårdnad då de har andra förutsättningar.
Som chef och ledare krävs det att jag är tydlig med mitt budskap och förvissat mig om att mina medarbetare förstått sitt uppdrag och sina arbetsuppgifter samt tillsatt de resurser som behövs för att mina medarbetare ska utvecklas men även att de har de redskap som behövs för att kunna utföra sina dagliga sysslor och skapa tillväxt.
I min bransch vet vi att det alltid finns ett ”naturligt” tapp av kunder, en del lägger ner, en del flyttar, och någon är inte nöjd och så vidare.
Detta vet vi om och har med i kalkylerna när vi sätter våra tillväxtmål. Men om det nu skulle visa sig att vi helt plötsligt skulle få massor med kunder som slutade handla så skulle alla larmlistor ringa, Ägaren skulle ringa ledningen, ledningen skulle ringa min chef, och min chef skulle ringa mig och undra vad det är som händer. Helt naturligt.
Det jag skulle få göra är att samla alla mina medarbetare för att kunna göra en analys av vad som hänt och lyssna på medarbetarnas syn på det hela. Varför har kunderna slutat handla? Fungerar transporterna? Har vi besökt alla som vi ska? Är priset fel? Har vi inte tid att besöka kunderna? Är vi underbemannade?
Vi har inte råd att förlora kunder! Självklart skulle jag kunna nöja mig med medarbetarnas redogörelse och rapportera detta, men för mig blir det bara berättelsen från ena sidan av myntet.
Nästa steg blir för min egen del är att intervjua de kunder som slutat handla. Detta är det enda riktiga att göra för att jag som chef ska få en riktig bild av varför kunden slutat handla och hur kunden uppfattat det som skett, och först efter det kan jag göra de förändringar som måste göras för att få kunden att komma tillbaka till oss. För utan kunder kan vi inte bedriva verksamhet.
Jämför nu detta med den debatt som just nu pågår om en utredning av vilka skolor som ska läggas ned på grund av för många tomma lokaler på de kommunala skolorna.
Byt ut min roll till rektor, byt ut min chef till skolledning och byt ut min ägare till kommunledning. Min fråga är då förstås. Varför gör man inte i första hand en utredning om varför föräldrar låter sina barn byta skola?
Det verkar alltför enkelt och ansvarslöst mot oss skattebetalare som vill ha våra barn i en skola på nära håll att bara gör en utredning om hur elevantalet ser ut om några år. Ni måste ju i första hand ställa er frågan varför det ser ut som det gör. Fråga medarbetarna men glöm inte att fråga oss föräldrar, framför allt fråga de föräldrar som redan genomfört sin flytt.
Varför och hur kan vi få dig tillbaka? Stå på tå för kunden. Det är kunden som betalar din lön. Glöm inte det!
Jens Lord