MĂ„nga som suttit i telefonkö till nĂ„gon myndighet vet hur det kĂ€nns. Man kan kĂ€nna sig utlĂ€mnad och frustrerad. Varje minut av vĂ€ntan kan kĂ€nnas som en evighet. Man vill ju bara fĂ„ svar pĂ„ sina fĂ„ frĂ„gor. Hur ska jag fylla i blanketten pĂ„ webben? Ăr det rĂ€tt sak jag söker till? FrĂ„gorna kan skilja sig Ă„t, men huvudspĂ„ret Ă€r detsamma: jag vill bara prata med en mĂ€nniska.
HÀrom veckan slÀppte Riksrevisionen en granskning av 22 myndigheters telefonlinjer. I stora drag verkar de svenska verkens nÄbarhet vara tÀmligen god. De flesta kan besvara samtal inom en genomsnittstid pÄ 10 minuter. Men det senaste Ärtiondet har vÀntetiderna ökat hos nÀra nog hÀlften av myndigheterna.
Det Àr en bedrövlig utveckling. Ju lÀngre folk sitter i kö, desto mer ökar risken för att fler lÀgger pÄ och i stÀllet ringer en annan dag. FrÄn myndighetshÄll bör det ses som tvÄ misslyckanden. Inringaren fick inte svar pÄ sina frÄgor och telefonlinjen belastas ocksÄ nÀsta dag.
Sju myndigheter har avsevÀrt lÀngre vÀntetider Àn de dÀr 10 minuterna, och behöver dÀrför anstrÀnga sig för att korta dessa. Det handlar bland annat om Arbetsförmedlingen, LantmÀteriet och Pensionsmyndigheten. Min tidigare arbetsgivare Migrationsverket Àr ocksÄ i detta sÀllskap.
Mycket av inringningarna kan sÀkert undvikas genom digitala kanaler. Det kan styra bort frÄgor som kan besvaras pÄ nÀtet. Och Àven om mÄnga av förvaltningarna redan idag nyttjar detta, kan det bli mycket bÀttre.
UtgÄngspunkterna i sÄdana system bör vara att det ska vara lÀtt att följa sitt Àrende hemifrÄn. Finns ocksÄ telefonnummer och mejladress till ansvarig handlÀggare kan en del frÄgor besvaras av dem som har hand om ens fall. Det stÀller krav pÄ goda arbetsrutiner, sÄ att telefonsamtal och mejl inte tar för mycket tid frÄn sÄdant som kan ta Àrendet i mÄl.
Liksom mÄnga andra handlÀggare vid Migrationsverket hade jag ofta kontakt med asylsökande. Det kunde vara via mejl eller telefon. Men i mÄnga fall trÀffades vi ocksÄ. Varje möte var ett bra tillfÀlle att förklara noggrant och pedagogiskt vad som hÀnt sedan sist och vad nÀsta steg var. Jag upplevde att sÄdant kunde skingra mÄnga orosmoln och gjorde det möjligt att sedan fokusera pÄ det vÀsentliga.
Digitala lösningar kan göra mycket för att avlasta myndigheternas telefonlinjer. Samtidigt finns det folk som inte klarar att navigera pÄ nÀtet. De som kan bör sÄ smÄningom lÀra sig det. Men bara för det kommer inte myndigheterna undan sitt ansvar. Det kommer alltid att finnas sÄdana saker som bÀst förklaras av en mÀnniska.